Wiedervorlage im Vertrieb: So geht kein Kunde verloren

Eine Wiedervorlage ist die feste Verabredung, sich an einem bestimmten Tag wieder bei einem Kunden zu melden. Hier lesen Sie, warum Wiedervorlagen im Vertrieb verloren gehen, wie Sie sie verlässlich organisieren und was mit Outlook allein möglich ist.

Im Vertrieb gehen Kunden selten mit einem Knall verloren. Meist passiert es leise: Ein Angebot wird nicht nachgefasst, ein zugesagter Rückruf bleibt aus, ein Interessent hört monatelang nichts. Nicht aus Desinteresse, sondern weil die Erinnerung auf einem Zettel stand, der im Auto liegt. Eine saubere Wiedervorlage verhindert genau das.

Was ist eine Wiedervorlage?

Der Begriff stammt aus der Büroorganisation: Ein Vorgang wird an einem festgelegten Datum wieder vorgelegt, früher als Papiermappe. Im Vertrieb ist eine Wiedervorlage die Erinnerung, sich an einem bestimmten Tag mit einem konkreten Anlass wieder bei einem Kunden zu melden. Typische Anlässe sind:

• ein Angebot, das nachgefasst werden soll,
• ein Rückruf, den Sie zugesagt haben,
• die Bitte des Kunden, sich in einem bestimmten Monat wieder zu melden, etwa nach seiner Budgetplanung,
• die Nachfrage nach einer Lieferung oder Reklamation, ob alles passt,
• der regelmäßige Kontakt zu wichtigen Kunden, auch ohne konkreten Auftrag.

Warum Wiedervorlagen im Vertrieb verloren gehen

Meist fehlt kein System für Wiedervorlagen. Es gibt eher zu viele davon, und jedes hat seine eigene Lücke:

• Notizzettel und Notizbuch. Schnell geschrieben, aber nur für den sichtbar, der sie gerade in der Hand hat. Ein Zettel erinnert nicht von selbst.
• Eine Spalte in der Excel-Liste. „Nächster Kontakt“ steht zwar in der Tabelle, aber niemand wird daran erinnert. Man muss die Liste aktiv sortieren und durchsehen, und das passiert im Tagesgeschäft selten. Mehr dazu lesen Sie in Excel als CRM.
• Outlook-Aufgaben ohne Kundenbezug. „Musterbau anrufen“ ist schnell angelegt. Drei Wochen später weiß niemand mehr, worum es ging, welcher Ansprechpartner gemeint war und was zuletzt besprochen wurde.
• Im Kopf. Das klappt, bis Urlaub, Krankheit oder ein Gebietswechsel dazwischenkommen.

Dazu kommt das Tagesgeschäft. Wer den ganzen Tag beim Kunden ist, schiebt das Nachfassen in den Feierabend. Und was keinen festen Platz hat, wird so lange geschoben, bis der Kunde woanders bestellt hat.

So organisieren Sie Wiedervorlagen im Vertrieb

Eine gute Wiedervorlage beantwortet drei Fragen: wann, bei wem und was genau. Diese Regeln helfen dabei:

1. Immer mit Datum. „Melde mich demnächst“ ist keine Wiedervorlage. „Dienstag nächster Woche“ schon.
2. Immer mit konkretem nächsten Schritt. Nicht „Musterbau anrufen“, sondern „Musterbau GmbH: Angebot für Halle 2 nachfassen, Ansprechpartner Einkauf“. Wer die Wiedervorlage liest, muss sofort wissen, was zu tun ist.
3. Direkt nach dem Kontakt anlegen. Die Wiedervorlage entsteht am besten im selben Moment wie die Gesprächsnotiz, noch im Auto oder gleich nach dem Telefonat. Wie so eine Notiz aufgebaut ist, zeigt unsere Besuchsbericht-Vorlage für den Außendienst.
4. Ein Ort für alle Wiedervorlagen. Entscheiden Sie sich für ein System und bleiben Sie dabei. Zwei Orte bedeuten, dass einer davon vergessen wird.
5. Beim Kunden, nicht daneben. Die Wiedervorlage sollte dort stehen, wo auch der Verlauf des Kunden steht. Dann sehen Sie beim Nachfassen sofort, was zuletzt besprochen wurde.
6. Sichtbar für Kollegen und Vertretung. Bei Urlaub oder Krankheit muss jemand anderes erkennen können, was fällig ist. Eine Wiedervorlage, die nur Sie sehen, geht mit Ihnen in den Urlaub.
7. Fällige Wiedervorlagen täglich ansehen. Ein kurzer Blick am Morgen genügt: Was ist heute fällig, was ist überfällig?

Eine Lücke bleibt auch bei bester Disziplin: Kunden, für die gar keine Wiedervorlage existiert, tauchen in keiner Liste auf. Wie Sie diese stillen Kunden finden, lesen Sie in Inaktive Kunden erkennen und zurückgewinnen.

Wiedervorlage in Outlook anlegen

Viele Vertriebsteams arbeiten ohnehin mit Outlook. Für Wiedervorlagen bietet es drei naheliegende Wege.

Als Termin im Kalender

Legen Sie am Tag der Wiedervorlage einen kurzen Termin mit Erinnerung an. Der Vorteil: Er steht zwischen Ihren anderen Terminen und wird kaum übersehen. Schreiben Sie Kunde und nächsten Schritt in den Betreff und den Stand des letzten Gesprächs in die Notizen.

Als Aufgabe

Outlook-Aufgaben haben ein Fälligkeitsdatum und können eine Erinnerung bekommen. Sie eignen sich für Wiedervorlagen ohne feste Uhrzeit. Der Nachteil: Die Aufgabenliste wird schnell lang, und wer sie nicht regelmäßig öffnet, übersieht sie.

Als E-Mail zur Nachverfolgung

Hat der Kunde per E-Mail geschrieben, können Sie die Nachricht zur Nachverfolgung kennzeichnen und eine Erinnerung setzen. Das ist praktisch, wenn die Wiedervorlage an einer konkreten E-Mail hängt, etwa an der Anfrage des Kunden.

Welchen Weg Sie wählen, ist weniger wichtig als die Regel, nur einen zu nutzen. Und ein einheitlicher Betreff macht Wiedervorlagen im Kalender sofort erkennbar:

Wo Outlook an Grenzen stößt

Outlook erinnert zuverlässig an einen Termin. Für ein Vertriebsteam reicht das oft trotzdem nicht:

• Kein Bezug zum Kunden. Die Wiedervorlage steht im Kalender, der Verlauf des Kunden aber woanders: in E-Mails, Notizen oder einer Excel-Liste. Vor dem Anruf suchen Sie den Stand erst zusammen.
• Persönlich statt gemeinsam. Termine und Aufgaben liegen in Ihrem eigenen Postfach. Ist jemand krank oder im Urlaub, weiß die Vertretung nicht ohne Weiteres, was fällig ist.
• Keine Übersicht pro Kunde. Welche Kunden haben eine offene Wiedervorlage, welche keine? Diese Frage beantwortet ein Kalender nicht.
• Erledigt heißt nicht dokumentiert. Ist der Termin vorbei, steht nirgends, was beim Nachfassen herauskam, außer Sie schreiben es zusätzlich irgendwo auf.
• An die Person gebunden. Verlässt jemand das Unternehmen oder wechselt das Gebiet, stehen seine Wiedervorlagen in seinem Postfach und nicht beim Kunden.

Für eine Person mit überschaubarem Kundenstamm kann Outlook trotzdem reichen. Arbeiten mehrere Leute mit denselben Kunden, lohnt sich ein CRM, in dem Wiedervorlage und Kundenverlauf zusammengehören.

Wiedervorlagen mit Iris

Für diesen Ablauf haben wir Iris entwickelt, ein schlankes CRM für Vertrieb und Außendienst. Iris arbeitet mit Ihrem Outlook-Kalender zusammen:

• Bericht und Wiedervorlage zusammen. Nach einem Besuch, Telefonat oder Videocall schreiben Sie den Besuchsbericht direkt beim Kunden: Art des Kontakts, Notizen und nächste Schritte. Die Wiedervorlage entsteht beim Bericht und landet in Ihrem Outlook-Kalender.
• Fällige Wiedervorlagen gesammelt. Fällige und überfällige Wiedervorlagen zeigt Iris gesammelt an.
• Der Verlauf beim Kunden. Im Verlauf steht, was zuletzt besprochen wurde.
• Termine auch in Iris. Nach dem Verbinden sehen Sie Ihre Termine auch in Iris. Iris liest und schreibt dabei nur Ihren Kalender. Trennen Sie die Verbindung, wird in Outlook nichts gelöscht.
• Kunden bleiben erhalten. Jeder Kunde hat einen Betreuer. Wird ein Benutzer entfernt, bleiben seine Kunden erhalten.

Und für die Kunden ohne Wiedervorlage: Kunden, zu denen es seit einer festgelegten Zahl von Tagen keine Notiz und keinen Kontakt gab, markiert Iris als „ruhig“. So sehen Sie, bei wem Sie sich wieder melden sollten.