CRM für kleine Unternehmen: Worauf es bei der Auswahl ankommt

Ein CRM für kleine Unternehmen muss nicht alles können. Es muss im Alltag genutzt werden. Hier lesen Sie, welche Kriterien bei der Auswahl zählen, welche Fragen Sie Anbietern stellen sollten, welche Fehler häufig passieren und was Sie vorher vorbereiten.

In einem kleinen Unternehmen gibt es selten eine eigene IT-Abteilung, die ein CRM in Ruhe auswählt und einführt. Meist entscheidet die Geschäftsführung selbst, neben dem Tagesgeschäft. Umso wichtiger ist ein klarer Blick darauf, was Sie wirklich brauchen. Denn das beste CRM ist nicht das mit den meisten Funktionen, sondern das, in das Ihr Team nach jedem Kundengespräch tatsächlich etwas einträgt.

Braucht ein kleines Unternehmen überhaupt ein CRM?

Nicht jedes. Pflegt eine Person einen überschaubaren Kundenstamm und stehen alle Termine ohnehin in ihrem Kalender, reicht oft eine sauber aufgebaute Kundenliste. Wie die aussieht und wann sie an Grenzen stößt, lesen Sie in Excel als CRM: Wann die Kundenliste nicht mehr reicht.

Ein CRM lohnt sich meist, sobald einer dieser Punkte zutrifft:

• Mehrere Personen arbeiten mit denselben Kunden.
• Zugesagte Rückrufe und Angebote werden nicht nachgefasst.
• Vor einem Anruf weiß niemand, wer zuletzt mit dem Kunden gesprochen hat.
• Das Wissen über wichtige Kunden steckt im Kopf einer einzigen Person.
• Kundendaten liegen verteilt in Excel, Outlook und Notizbüchern.

Was Sie vor der Auswahl vorbereiten sollten

Wer ohne Vorbereitung in eine Demo geht, vergleicht am Ende Oberflächen statt Abläufe. Klären Sie deshalb vorher diese Punkte, am besten gemeinsam mit den Leuten, die später mit dem CRM arbeiten:

1. Ihren Ablauf aufschreiben. Wie läuft ein Kundenkontakt heute, vom Termin oder Anruf bis zum Nachfassen? Wo wird etwas notiert, und wo geht etwas verloren?
2. Die Nutzer festlegen. Wer arbeitet mit dem CRM, wer vertritt wen im Urlaub, und wer kümmert sich um Benutzer und Einstellungen?
3. Wenige Pflichtfelder bestimmen. Was muss bei jedem Kunden und nach jedem Gespräch eingetragen werden? Alles andere ist freiwillig.
4. Vorhandene Daten sichten. Wo liegen Ihre Kundendaten heute? Führen Sie Dubletten zusammen, markieren Sie ehemalige Kunden und vereinheitlichen Sie Schreibweisen, bevor etwas umzieht.
5. Muss und Kann trennen. Schreiben Sie auf, was ein CRM zwingend können muss und was nur schön wäre. Die Muss-Liste ist meist kürzer, als man denkt.
6. Das Budget ehrlich rechnen. Preis pro Nutzer und Monat mal Zahl der Nutzer, dazu Einrichtung, Einarbeitung und die Zeit, die Ihr Team für die Umstellung braucht.

Die wichtigsten Kriterien bei der Auswahl

Mit dieser Vorarbeit können Sie Angebote gezielt vergleichen. Für kleine Unternehmen zählen vor allem diese Kriterien:

• Einfache Bedienung. Dauert das Eintragen einer Gesprächsnotiz länger als der Notizzettel, wird es im Alltag nicht gemacht. Achten Sie darauf, wie schnell Sie vom Kunden zur Notiz und zur nächsten Wiedervorlage kommen.
• Passend zum Ablauf, nicht zum Prospekt. Kundenkartei, Ansprechpartner, Gesprächsverlauf und Wiedervorlagen sind der Kern. Jede weitere Funktion ist nur dann ein Vorteil, wenn Sie sie auch nutzen. Sonst macht sie das System unübersichtlicher.
• Zusammenspiel mit Ihren Werkzeugen. Mit welchem Kalender, welchem E-Mail-Programm und welcher Warenwirtschaft arbeiten Sie? Fragen Sie genau nach, was verbunden wird und was dabei gelesen oder geschrieben wird.
• Zugriff dort, wo gearbeitet wird. Im Büro, beim Kunden, im Homeoffice? Testen Sie auf genau den Geräten, die Ihr Team im Alltag nutzt.
• Rollen und Zuständigkeiten. Wer darf Benutzer anlegen und entfernen? Hat jeder Kunde einen Betreuer? Und was passiert mit den Kunden eines Mitarbeiters, der das Unternehmen verlässt?
• Klare Kosten. Vergleichen Sie Preise pro Nutzer und Monat, jeweils mit oder ohne Mehrwertsteuer, und achten Sie auf Mindestlaufzeiten, Einrichtungsgebühren und kostenpflichtige Zusatzmodule.
• Datenschutz und Serverstandort. Ein CRM enthält personenbezogene Daten, etwa Namen und Telefonnummern Ihrer Ansprechpartner. Dafür gelten die Regeln der DSGVO. Verarbeitet ein Anbieter diese Daten in Ihrem Auftrag, brauchen Sie in der Regel einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Fragen Sie außerdem, wo die Server stehen. Einzelheiten klären Sie am besten mit Ihrem Datenschutzbeauftragten.
• Ein- und Ausstieg. Wie kommen Ihre bestehenden Daten hinein, und wie bekommen Sie sie wieder heraus, falls Sie später wechseln?
• Anbieter und Weiterentwicklung. Wer hilft bei Fragen, und lässt sich das System erweitern, wenn Ihr Ablauf einmal mehr braucht?

Fragen, die Sie jedem Anbieter stellen sollten

Diese Fragen helfen im ersten Gespräch und in der Demo. Lassen Sie sich die wichtigsten Antworten schriftlich geben:

• Was kostet das CRM pro Nutzer und Monat, und welche Kosten kommen dazu?
• Gibt es eine Mindestlaufzeit, und wie kündigen wir?
• Wo stehen die Server, und wie ist die Auftragsverarbeitung geregelt?
• Wie kommen unsere vorhandenen Kundendaten ins System?
• Mit welchen Programmen arbeitet das CRM zusammen, und was passiert, wenn wir die Verbindung trennen?
• Was geschieht mit den Kunden eines Benutzers, der entfernt wird?
• Wer ist unser Ansprechpartner bei Fragen und Problemen?
• Was tun wir, wenn unser Ablauf etwas braucht, das das System nicht kann?

Testen Sie mit einem echten Kundenkontakt

Eine Funktionsliste sagt wenig darüber, wie sich ein CRM im Alltag anfühlt. Spielen Sie deshalb in der Demo oder im Test einen typischen Kundenkontakt durch, und zwar mit den Leuten, die später damit arbeiten. So könnte ein Testfall aussehen. Firma und Inhalte sind ausgedacht.

Wirkt schon dieser Ablauf umständlich, wird er im Alltag nicht besser. Wie eine brauchbare Gesprächsnotiz aufgebaut ist, zeigt unsere Besuchsbericht-Vorlage.

Typische Fehler bei der Auswahl

• Nach der längsten Funktionsliste entscheiden. Mehr Funktionen bedeuten mehr Felder, mehr Menüs und mehr Einarbeitung. Für ein kleines Team ist das selten ein Gewinn.
• Ohne die späteren Nutzer entscheiden. Wer das CRM täglich füllen soll, gehört in die Demo. Sonst fällt die Entscheidung über ein Werkzeug, das die Entscheider selbst kaum nutzen.
• Zu viele Pflichtfelder. Jedes Pflichtfeld ist eine Hürde nach dem Gespräch. Starten Sie mit wenigen und ergänzen Sie später.
• Nur auf den Einstiegspreis schauen. Laufzeit, Einrichtung und Zusatzmodule können die Rechnung deutlich verändern.
• Alte Listen parallel weiterführen. Bleibt die Excel-Liste neben dem CRM in Gebrauch, gibt es wieder zwei Orte, und einer davon wird vergessen.
• Niemanden verantwortlich machen. Jemand muss darauf achten, dass Kundenkartei und Benutzer gepflegt bleiben. Im kleinen Unternehmen ist das oft die Geschäftsführung selbst.

Eine konkrete Option: Iris

Iris ist unser schlankes CRM für Vertrieb und Außendienst. Iris konzentriert sich auf die Arbeit am Kunden. Gemessen an den Kriterien oben sieht das so aus:

• Ablauf: Alle Kunden stehen an einem Ort, mit Suche und Filtern. Pro Kunde pflegen Sie die Ansprechpartner, einer davon ist der Hauptkontakt. Nach Besuch, Telefonat oder Videocall schreiben Sie einen Besuchsbericht mit Notizen und nächsten Schritten.
• Wiedervorlagen und Outlook: Die Wiedervorlage entsteht beim Besuchsbericht und landet in Ihrem Outlook-Kalender. Iris liest und schreibt dabei nur Ihren Kalender. Fällige und überfällige Wiedervorlagen zeigt Iris gesammelt an.
• Zugriff: Iris läuft als Web-App im Browser.
• Rollen: Es gibt zwei Rollen, Administrator und Benutzer. Jeder Kunde hat einen Betreuer. Wird ein Benutzer entfernt, bleiben seine Kunden erhalten.
• Kosten: 19 € pro Nutzer und Monat zzgl. MwSt.
• Serverstandort: Iris läuft auf Servern in Deutschland.
• Erweiterung: Iris ist Standard-Software. Wenn Ihr Prozess mehr braucht, erweitern wir Iris.

Dazu kommen der Umsatz je Kunde, den Sie pro Monat auf der Kundenseite eintragen, ein Dashboard mit den Top-Kunden nach Umsatz und die Markierung „ruhiger“ Kunden, zu denen es seit einer festgelegten Zahl von Tagen keine Notiz und keinen Kontakt gab. Fragen zu Kunden, Umsätzen oder Besuchen stellen Sie der KI-Auswertung in normaler Sprache. Prüfen Sie Iris mit derselben Checkliste wie jedes andere System, am besten in einer Demo mit Ihrem eigenen Testfall.